採用ブログ

元々、識学社ではカスタマーサクセスという概念も全くありませんでしたし、当時は「～円払えば～ができます。」といったショット商材がメインでした。
ですが、世の中では「月額～円」と言ったサブスクリプションモデルが主流になってきたことで、会社にとっても利益が続き、顧客も利用し続けられるものという視点から、識学最初のサブスクサービスとして、「識学クラウド（組織サーベイ・動画学習）」を開始しました。
この段階でのわたしの上司からの評価目標は、「まずは無料で利用していただき、その後アップセル（有料化）」という営業目標でした。
しかし、1回利用すれば数ヶ月は利用しないという利用方法がメジャーになっていたため、もちろんアップセルはできず、伸び悩む日々が続きました。
そこで「採用に識学の組織サーベイを活用できれば、毎月使っていただける！」と考え、「採用サーベイ」の開発に入りました。
サーベイの点数傾向から、・前職のマネジメント傾向・転職理由の分析・既存メンバーとのマッチ度などを測ることができるため、継続して利用いただける企業が増え、目標を達成することができました。
そして、次のわたしの評価目標が「解約をおさえる」に変化しました。

顧客の解約をどうしたらおさえられるのかを悩んでいた際に、カスタマーサクセスに出会いました。
そして、自分でカスタマーサクセスを学んでいくうちに、識学社のサブスクリプションのみでなく、識学というサービス全体にとって必要な考え方だと思いました。

以前の識学社では、まずはマーケティングメンバーが潜在顧客にアプローチ、リードを行い、そこからインサイドセールスメンバーがアプローチし、営業兼コンサルタントにつなぎ、成約。
その後の既存顧客や、導入したお客様は営業兼コンサルタントにお任せしていました。
しかし、複数社担当しているコンサルタントは、どうしても新規のお客様に目が行きがちになってしまっていました。
そこで、導入企業には継続的に識学の浸透をサポートし、識学自体をサブスクにするカスタマーサクセスという部署が必要だと思い立ちました。

そして、上司に識学にとってカスタマーサクセスが必要な考え方だということをプレゼンし、実際にそこから大きく組織が動き出しました。
※現在、カスタマーサクセス(CS)課は各営業部にてCS係となり、営業兼コンサルタントとより密に連携をとっています。